說話，大家都會說，但是要怎麼說話？讓說的人舒心，聽的人開心，那就是一門需要好好琢磨的藝術了。

        有些人說話可以讓人如沐春風，就算是困難跟強人所難的要求，在說者適當地引導與和緩的口氣下，聽者可能會因此認同來同意講者要求，但是有人說話，不僅讓聽的人覺得彆扭、不舒服，嚴重一點的來看，還有可能會引發許多不必要的麻煩。

        一般人在講話的時候，其實很習慣的用「暴力」的方式來說話，一開口講話就直接說出自己的需求，沒有顧慮到對方，所以往往會讓「聽」的人不是很開心；對方不開心了，回的話自然帶上了情緒，所以一來一往下來，常常就會讓這個溝通充滿了各種不愉快的情緒，讓人越說越生氣，衝突就因此而產生了，這種衝突性的對話，在家庭環境中尤其常見，以下的對話，你是否也覺得似曾相似呢？

媽媽：「明天要上課的東西帶了嗎？」

兒子：「我知道啦，我等一下會去拿拉。」

媽媽：「每次都要我提醒你嗎?提醒了還不去立刻拿？」

兒子拿了東西後就關起了房門。

        從剛剛的對話當中可以看到，媽媽只是善意的提醒兒子明天上課要帶的物品，可是因為兒子的回話，讓媽媽不開心，因此反過來講話中就開始帶了一點情緒，結果兒子覺得自己明明待會就會去做的事情，被媽媽催促著要去做所以不開心，媽媽覺得自己提醒了兒子可能沒有想到的事情，只是一個善意的提醒，兒子竟然還因此關起房門生氣，這下媽媽也不開心了。其實說穿了，這只是一件小小的事情，可是因為說話方式的不恰當，讓說話的人跟聽話的人都因為這種小小的「暴力」而兩敗俱傷。

        所以我們要學著以「非暴力」的方式來溝通，非暴力的溝通，其實很簡單，有四個很重要的關鍵就是『觀察』、『感受』、『需要』跟『請求』，其中我覺得最為重要的就是觀察，觀察自己跟對方說話的方式，是不是待有情緒性的發言？非暴力的溝通方式就是要把說話的重點擺在『陳述事實』而非評論事件。

        舉例來說，對一個遲到的人說：「你遲到了。」這就是陳述事實，但是一般人說話的習慣都是：「都幾點了，跟你約你每次都遲到。」先不論這個遲到的人，是不是”每次”都遲到，但是首先聽到這個被指責的話，就不開心了，也許這次遲到真的是路上發生意外耽擱了，聽到這種「評論」性的對話，原本已經愧疚心虛的心理都會變得理直氣壯，反而以反彈的方式來回應：「我哪有每次都遲到？」如此一來，只會讓對話變得難以繼續溝通下去，但是如果把對話本身專注在陳述事情發生的狀態，就能減少這種不愉快的對話。

        非暴力溝通的第二點是『感受』，在溝通的時候表達的是感受，而非想法，以剛剛遲到的例子為例，感受的表達方式：「你遲到了，我很擔心你發生了什麼事情？」，聽到了這個說法，遲到的人一定是不好意思中帶著感動，雖然我遲到了，但是對方很擔心我，下次為了不要讓對方擔心，我還是早一點出門好了；可是如果今天對方用想法的表達方式：「我覺得你就是愛遲到，每次都不準時。」那聽的人自己內心就會產生我沒有愛遲到，今天遲到真的是意外，對方怎麼可以這樣說話，然後心裡就產生了委屈的情緒，所以話說出口單純的表達「感受」，而不是對事情的想法，才不會讓人產生誤會跟不必要的情緒。

        非暴力溝通的第三點『需要』，每個情緒的產生，都是因為背後的「需要」沒有被滿足，還是以遲到的例子來說，假設今天這個遲到的人真的是因為意外而遲到，那他當下可能因為遲到產生愧疚的情緒又因為剛剛路上發生的意外而害怕，等到好不容易跟朋友碰到面了，會希望得到對方的關心跟關懷，結果因為對方的一個指責跟不理解，反而讓這個遲到的人更加的傷心難過，遲到的人需要被安慰與關心，而等待的人需要一個誠懇的道歉，如果在事件中能夠清楚地察覺這個需求，並以正確的方式去給予對方適當的回應，就能夠讓雙方的相處更加的融洽。

        最後的非暴力溝通則是『請求』，在完成了溝通之後，除了對方的感受，也要清楚的表達自己希望對方改善的方式，但是在溝通中儘量以清楚、具體的方式來做表達，而不要只是給對方一個概念，像是在表達希望對方不要遲到的時候，以具體說法：「如果下次時間上來不及請提早讓我知道，或是在發生意外地當下打通電話給我。」來表達會比較適當，不要只是模糊地說說：「我希望你下次不要遲到了。」雖然不要遲到聽起來很具體，但是萬一又遇上了不可抗力的時候，你會希望對方怎麼先反應給你知道，也要先表達出來。

        語言的發明就是為了讓人們可以有效率的進行溝通，但是說話的方式跟語氣往往就造就不同的溝通效果，也許大家習以為常的暴力溝通方式會讓人覺得迅速、有效，但是對於人與人之間的相處卻毫無幫助，只有學習非暴力的溝通方式，在說話過程中正確的陳述事實並加之適當的感受、需要與請求，才能更加促進溝通雙方的和諧，我們都希望在溝通中都能更和平理性，與其期待別人可以對自己好好說話，我們可以先從改變自己開始，從自己開始改變，才有辦法改變世界，套最近網路很紅的一句話「願溫柔的你，被世界溫柔以待」，能夠溫和的與人溝通，也會獲得別人溫和的善意回覆，希望這個世界上的大家都很溫和的越來越好。

註：本文四個非暴力溝通觀點參考賴佩霞所著《我想跟你好好說話》。